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一場(chǎng)疫情，把凌晨守著屏幕買菜、“無接觸物流”、 微信上社區(qū)群（業(yè)主群）等全新的消費(fèi)方式帶入普通消費(fèi)者的日常生活，產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、體驗(yàn)等都產(chǎn)生了難以言盡的變化，但隨著疫情即產(chǎn)生的應(yīng)激反應(yīng)的消退，消費(fèi)者的日常習(xí)慣、消費(fèi)方式和思維方式已經(jīng)被改變，而零售企業(yè)想要轉(zhuǎn)為危機(jī)，則需要做出更多的努力。
在諸多零售渠道中，實(shí)體零售所受沖擊尤為強(qiáng)烈。其中，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)在疫情中大量閉市，消費(fèi)流向超市及電商渠道，長(zhǎng)期來看或?qū)⒋偈罐r(nóng)貿(mào)市場(chǎng)向商超，生鮮電商轉(zhuǎn)型；大型超市和便利店在疫情中的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)定民生，也穩(wěn)定了業(yè)務(wù)收入。與其他傳統(tǒng)線下渠道相比，在疫情中保持了一定業(yè)務(wù)穩(wěn)健性。但與電商平臺(tái)對(duì)比，居家抗“疫”阻隔了實(shí)體零售與消費(fèi)者的連接，暴露出消費(fèi)者互動(dòng)性偏低，這一潛在弱勢(shì)，在疫情中，超商紛紛通過快速上線網(wǎng)購小程序，探索社區(qū)團(tuán)購，鏈接消費(fèi)者需求到實(shí)體店。因此，長(zhǎng)期而言，線下超市和便利店仍將持續(xù)面臨線上渠道的分流。
疫情“迫使”零售企業(yè)做出改變，積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者新需求。如：積極延伸線上渠道，加速線下場(chǎng)景的數(shù)字化；開拓線上生鮮，社區(qū)團(tuán)購、到家服務(wù)等業(yè)務(wù)內(nèi)容，從而再次收獲受到消費(fèi)者信賴；啟用自助提貨柜、無人配送等數(shù)字化手段提升消費(fèi)者的消費(fèi)安全體驗(yàn)；通過大數(shù)據(jù)分析、供應(yīng)鏈縱向與橫向協(xié)作保證商品供應(yīng)……這些行業(yè)新趨勢(shì)已經(jīng)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，當(dāng)下，已經(jīng)成為零售企業(yè)主動(dòng)發(fā)力強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)窗口。零售商可著眼于以消費(fèi)者為中心的數(shù)字化變革，發(fā)力新零售，重構(gòu)消費(fèi)新場(chǎng)景；同時(shí)強(qiáng)化零售核心能力建設(shè)，打造數(shù)字化勞動(dòng)力與智能化供應(yīng)鏈，加強(qiáng)企業(yè)韌性。
疫情期間，百貨、購物中心等實(shí)體店面臨客流大幅下降，線下零售面臨現(xiàn)金流短缺、運(yùn)營(yíng)資本不足等挑戰(zhàn)，而電商平臺(tái)、O2O到家服務(wù)等線上渠道滿足了 “非接觸性服務(wù)”的需求，訂單大幅上漲。全渠道模式商超通過顧客線上下單，多點(diǎn)配送到家或社區(qū)提貨站自提，減少居民聚集的同時(shí)滿足了日常所需。疫情后，無論是電商企業(yè)還是實(shí)體門店，都需要積極構(gòu)建全渠道能力，進(jìn)而滿足消費(fèi)者，提升利潤(rùn)率。首先是利用互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)，具備在任一時(shí)刻、任一觸點(diǎn)為任一消費(fèi)者提供連貫性且個(gè)性化消費(fèi)的無縫能力。其次是貫穿企業(yè)產(chǎn)品全生命周期管理全過程，從消費(fèi)者認(rèn)知、了解、購買、使用、售后，一直到再次購買。利用大數(shù)據(jù)及云計(jì)算，生成精準(zhǔn)客戶畫像，打造符合客戶真實(shí)需求的消費(fèi)體驗(yàn)。
新零售業(yè)務(wù)模式的本質(zhì)，是聚焦無縫用戶體驗(yàn)、數(shù)字化交互方式及場(chǎng)景創(chuàng)新。疫情“強(qiáng)制”企業(yè)再次思考人、貨、場(chǎng)的關(guān)系。如：直播電商的爆發(fā)，以直播為工具，借助KOL、明星等打造網(wǎng)紅內(nèi)容，直播電商通過“貨找人”的模式導(dǎo)私域流量至電商平臺(tái)。直播電商增強(qiáng)了在線購物的體驗(yàn)性及互動(dòng)性，提升了用戶粘性，善于觸發(fā)美妝、零食等非計(jì)劃型購物。品牌借助平臺(tái)流量、營(yíng)銷推廣及電商運(yùn)營(yíng)能力，做實(shí)從產(chǎn)到銷最短鏈路，加快現(xiàn)金回籠。疫情促使直播與電商聯(lián)系更緊密，強(qiáng)化了品牌宣傳、線上銷售的影響力，擴(kuò)展了帶貨品類，大幅提升直播電商的商戶基數(shù)，目前，直播正在成為重要的零售渠道，幾乎全品類品牌都在主動(dòng)出擊直播電商。
零售屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，疫情期間，各零售企業(yè)積極探索跨界共享、無人服務(wù)等舉措，從而穩(wěn)定員工隊(duì)伍，保障供給。具體包括：利用數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，降低人工依賴度；打造靈活開放的組織模式，與客戶、供應(yīng)商等合作伙伴搭建協(xié)作生態(tài)圈，提升快速響應(yīng)能力；提升員工技術(shù)認(rèn)知度，注重變革管理，優(yōu)化內(nèi)部流程，激活技術(shù)革新……這些“臨時(shí)舉措”引發(fā)企業(yè)從根本上思考零售業(yè)工作方式轉(zhuǎn)型。數(shù)字化勞動(dòng)力將是企業(yè)釋放新零售力量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨數(shù)字原住民加入勞動(dòng)力大軍，員工體驗(yàn)急需被提上管理議程、大數(shù)據(jù)及云計(jì)算助力實(shí)時(shí)決策。
疫情期間，無論是社區(qū)生鮮還是直播電商，比拼的都是供應(yīng)鏈能力。對(duì)供應(yīng)鏈上游有深入把控的企業(yè)，往往能在復(fù)雜的局面下確保疫情期間充足的商品供應(yīng)。為應(yīng)對(duì)未知風(fēng)險(xiǎn)，零售商應(yīng)著力打造智能化供應(yīng)鏈，及時(shí)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)韌性，具體包括：建立供應(yīng)鏈智能控制塔通過一體化運(yùn)營(yíng)管理和數(shù)據(jù)整合，提供實(shí)時(shí)可視、預(yù)警、分析和決策，生成系統(tǒng)性統(tǒng)籌優(yōu)化解決方案，打造供應(yīng)鏈精準(zhǔn)選品和成本優(yōu)勢(shì)；構(gòu)建產(chǎn)品溯源體系通過區(qū)塊鏈等技術(shù)落地產(chǎn)品溯源，確保零售產(chǎn)品力；推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作提高企業(yè)供應(yīng)鏈的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，增強(qiáng)供應(yīng)鏈柔性和靈活性。
隨著當(dāng)前國(guó)內(nèi)疫情防控日趨向好，零售行業(yè)歷經(jīng)波折再次迎來爆發(fā)和新生，眼下正是零售企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶粘性的關(guān)鍵窗口期，零售企業(yè)更需要抓準(zhǔn)機(jī)遇順勢(shì)而為…… |
